摘要：随着“互联网 +”时代的到来 , 信息网络的快速发展，充分利用微信公众号、QQ 群等公共信息交流平台快速准确的处理后勤管理中师生意见建议，提升物业精细化管理的程度及水平，达到师生用户满意度目标。
关键词：公共信息平台；物业精细化；用户满意度
近几年，随着高校学生电脑、智能手机、ipad 等电子产品的广泛普及， “互联网 +”时代的到来，微信公众号、微信群、QQ群、网站等公共信息交流平台可迅速将后勤服务工作进行有效传播，也势必对高等院校的后勤管理现代化、精细化程度提出了更高要求。互联网 +”就是“互联网 +”各个传统行业，是利用信息通信技术以及互联网平台让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展形态。高校后勤改革十几年来，很多地方仍然沿用传统的“宝塔式”组织结构，对于师生投诉焦点的水电暖报修、保洁绿化等方面还依靠排查、报修、请示批复、维修结算等多层管理的模式运行，普遍存在人工成本高、工作效率低下等现象，师生满意度不高。广大师生作为后勤服务的对象，随着互联网快速发展，逐步推行后勤“精细化”管理，提升后勤服务与管理水平，也越来越引起高校后勤管理层的重视。因此，采用先进的公共信息交流平台收集信息、快速反应，制定全面细致的突发事件应急预案，大力推进后勤精细化管理，结合“互联网 +”思维追求新形式，开展服务与沟通势在必行。 某高校长安校区的建筑总面积约为 35 万 m2，物业保洁面积约22 万 m2。长安校区运行十几年来，针对师生密集的教学楼、行政楼、学生活动中心等重点区域，通过公开招投标引入物业服务管理公司进行物业保洁管理，负责物业公司服务的合同管理及工作监管。为更好的监管全校物业管理工作，职能部门通过全面改版并及时更新二级网站、建立“物业管理工作群”，依托二级网站、qq 工作群等公共信息交流平台，切实提升服务质量与综合管理水平，具体做法如下：一、积极开展工作调研，从加强合同管理入手，拓展物业管理的精细化范围针对学校物业管理范围大，女生比例大等特点，物业保洁出现工作不细致的情况，综合科全面深入各院系、行政单位开展工作调研，收集问题及投诉。对集中反映的卫生间保洁不到位的投诉焦点，联合后勤保障科重点排查通风系统、水压系统等硬件原因，研讨改造方案，并列入年度改造工程项目施工。对硬件良好，保洁服务不到位的情况，下大力气进行整改和落实。首先，从加强合同管控入手，规范工作程序，细化保洁区域范围。其次，进一步加强制度建设，通过周例会全面部署保洁及安全工作。要求每日上报区域内水电暖排查结果，对报修项目要求准确、快速的进行落实和反馈。第三，加大与物业公司沟通协调力度，根据工作实际需求加大扫地车、垃圾桶等硬件投入，安全值班电子眼、人员业务培训等软件管理。确保安全值班、物业保洁工作不留死角。二、利用公共信息交流平台，快速处理意见建议，提升物业工作的精细化程度面对长安校区物业服务区域内 44 个用户单位，职能科室利用公共信息交流平台，校内建立了“物业管理工作 qq 群”，集合校内全部用户单位，积极采纳合理化建议，及时的进行工作纠偏，保证物业工作的有效进行。对物业公司采用工作问责制度，在群内接到投诉进行快速响应，要求物业公司迅速整改。针对物业公司春节后出现的用工人员缺失、管理层面作用发挥不足、工作制度落实不到位、人员礼节礼貌、物业保洁质量下降等情况，加大每周工作巡查力度，通过召开工作例会、公函限期整改、经济处罚等多种管控方式，真抓实干、狠抓落实，物业管理工作逐步步入正轨，工作有明显改观。三、积极开展成本核算及用户满意度调查，提高精细化管理水平随着学校的建设和快速发展，为保证物业合同的科学性及成本控制，职能科室针对教室功能调整、新增会议室等合同外变更，按照工作程序及时对变更部分进行工作量的复核，对产生的人工、材料及管理费用，进行成本核算及控制，保证资金使用的合理性和科学性。物业服务精细化管理，重在管理工作的细节之处。也就是在管理的大方向下，考验各级人员的工作细致程度。除加强日常管理外，在校内开展物业公司每季度用户满意度调查工作。用户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。职能部门从物业管理的日常管理及保洁服务、安全管理、物业公司区域报修及服务效果、本季度整体满意度四个方面共 16 个项目，细致、全面的设计《物业管理服务用户满意度调查表》，选项分为“很满意、满意、基本满意及不满意”四个等级。调查表中增设“意见和建议”，用以收集用户投诉，为抱怨、投诉和建议提供信息渠道。该问卷面向长安校区用户单位发放，回收并统计计算满意率，出具《季度用户满意度调查报告》，对物业管理进行合同约束和规范。同时，对汇总调查问卷中存在问题，明确物业公司工作改进的方向和重点，全面提升服务质量，最终达到用户满意的结果。四、拓展公共信息交流平台、逐步搭建数字后勤服务平台，全面实现学校后勤管理现代化管理随着传统人工型后勤管理模式的不断转型，搭建高校数字化后勤平台迫在眉睫。目前，全国很多高校已经研发了数字化后勤综合管理系统和手机 APP，将师生息息相关的饮食、公寓、物业服务、绿化、水电暖报修、超市购物、医疗卫生、校车运行、投诉建议等内容统一纳入管理系统，降低人工成本，提高工作效率，实现了管理方式的转变。随着时代和科技进步，学校的快速发展，数字化后勤管理势在必行。在公共信息交流平台基础上进行管理宽度和幅度的拓展，和职能部门联合，全面实现后勤管理 24 小时全天候精细化服务，满足学校高水平大学教学、科研及师生生活需要，为推动学校教育事业发展提供坚实的后勤保障。
作者：王 晶 西安外国语大学
简介：王 晶 (1975-)，女，蒙古族，陕西西安人，本科，工程师，主要从事高校后勤及基建管理研究。
文章转载自《现代经济信息》
